HUMANIZACIÓN – COMPRENSIÓN – CONEXIÓN EMOCIONAL


  • WE PLACE THE PERSON (NOT THE PRODUCT) AT THE CENTRE OF THE INNOVATION PROCESS FROM DESIGN - WE DISCOVER THE USER’S REAL NEED
  • WE SOLVE HIS OR HER REAL PROBLEM - THE PRODUCT CONNECTS EMOTIONALLY WITH THE USER
  • WE FIND OPPORTUNITIES FOR DISRUPTIVE AND HIGH-IMPACT INNOVATION - THE COMPANY LEADS ITS MARKET, IT IS NOT DRAGGED ALONG BY DEMAND

El Diseño humaniza la innovación al estar perfectamente orientado al cliente, estrechamente vinculado con la capacidad de descubrir y resolver los problemas reales de los consumidores.

El diseño ayuda a pasar del énfasis en el producto o servicio al énfasis en el cliente: el objetivo final no es crear un buen diseño, sino desarrollar un buen producto/servicio que resuelva un problema real y por el que el consumidor esté dispuesto a pagar.

Los clientes pueden expresar de forma fiable sus preferencias por las mejoras incrementales en los productos y servicios existentes, pero no sus necesidades de orden superior ni sus aspiraciones.

Las innovaciones que marcan la diferencia, las auténticamente disruptivas y de alto impacto, comienzan siempre por la comprensión profunda de las necesidades (explícitas y ocultas) de los clientes

Las técnicas y prácticas de diseño hacen surgir las necesidades y deseos reales de los consumidores, a menudo tácitas e inconscientes.

Gráfico 01

A partir de esa mejor interpretación de las necesidades reales de las personas, un enfoque de “innovación desde el diseño” promueve una conexión emocional con los clientes, produciendo resultados nuevos e inesperados (innovación disruptiva).

Se trata de entender las necesidades del cliente, no de simplemente responder a la demanda existente. Estar centrado en el cliente permite a las empresas liderar e innovar, no sólo ser dirigidas por el mercado.

Gráfico 02

El Diseño humaniza la innovación al estar perfectamente orientado al cliente, estrechamente vinculado con la solución de los problemas reales de los consumidores. Tradicionalmente asociamos diseño con estética, usabilidad y funcionalidad, pero quedarse ahí es un error: el diseño debe entenderse como la capacidad para descubrir y resolver los problemas reales de los consumidores. Esto significa que el diseño no corresponde sólo a una unidad o departamento específico dentro de la empresa, no es función exclusiva de los diseñadores, tampoco es una fase específica del proceso de creación/innovación, y mucho menos simplemente la fase estética, la de “ponerlo bonito”, sino que debe ser una manera de trabajar y pensar. En el mundo de la empresa el diseño ayuda a pasar del énfasis en el producto o servicio al énfasis en el cliente: el objetivo final no es crear un buen diseño, sino desarrollar un buen producto/servicio que resuelva un problema real y por el que el consumidor esté dispuesto a pagar, incluso a pagar un poco más.

Esto a menudo significa desafiar las ofertas y esquemas existentes, mirar si realmente satisfacen una necesidad o deseo del cliente. Comenzar en el problema del cliente puede incluso significar quitar el foco de las ofertas existentes y crear algo totalmente nuevo. Ningún proyecto realmente innovador comenzó con el análisis de las ofertas existentes, las innovaciones que marcan la diferencia, las auténticamente disruptivas y de alto impacto, comienzan siempre por la comprensión profunda de las necesidades (explícitas y ocultas) de los clientes. Este enfoque hace que el Diseño esté verdaderamente centrado en el cliente, pero no necesariamente impulsado por éste: se trata de entender las necesidades del cliente (incluidas las que ni siquiera ellos mismos son conscientes de tener), no de simplemente responder a la demanda existente. Estar centrado en el cliente permite a las empresas liderar e innovar, no sólo ser dirigidas por el mercado.

¿Y cómo se consigue esto? A través de la capacidad del Diseño para aumentar la productividad, el rendimiento del producto y el valor de la conexión emocional con los clientes, desde una mejor comprensión global del consumidor.

Se conoce el papel del conocimiento de los consumidores en impulsar la innovación, pero no tanto el de las técnicas y prácticas de diseño para dejar que surjan las necesidades y deseos reales de los consumidores, a menudo tácitas e inconscientes.

El consumidor no siempre sabe transmitir lo que quiere, las empresas que aplican el diseño centrado en el usuario están mejor preparadas para:

  • Recoger la información a través de una observación cuidadosa e imaginativa.
  • Responder con precisión, rapidez y flexibilidad.
  • Definir y alcanzar rápidamente mercados en evolución.
  • Conectar emocionalmente con los clientes.
  • Influir e informar con el conocimiento obtenido sobre todos los equipos funcionales de la empresa.

Los clientes pueden expresar de forma fiable sus preferencias por las mejoras incrementales en los productos y servicios existentes, pero no sus necesidades de orden superior ni sus aspiraciones. Éstas, que son las que forman la base de las conexiones emocionales de los clientes a cualquier oferta, las puede considerar irrelevantes, insignificantes, vergonzosas o simplemente no ser consciente de ellas.

Las empresas de diseño centradas en el usuario utilizan herramientas de design thinking para planificar el diseño de la investigación de usuario y recopilar esos conocimientos que les ayuden a crear una conexión rentable con sus clientes.

A partir de esa mejor interpretación de las necesidades reales de las personas, un enfoque de “innovación desde el diseño” promueve una conexión emocional con los clientes que se destaca como nueva influencia e informa a las demás áreas, produciendo resultados nuevos e inesperados (innovación disruptiva).